CRM внедрили для галочки: 7 признаков и что с этим делать

Сначала о слове «галочка». Формально CRM работает: воронки есть, менеджеры заведены, интеграция с сайтом подключена. Проект сдан, акт подписан. Проблема в том, что продажи идут параллельно системе, а сама система постепенно превращается в архив, куда иногда что-то записывают.

Как выглядит CRM «для галочки»

Со стороны руководителя картина обычно такая: CRM внедряли год назад, подрядчик настроил и пропал, теперь в ней работает только половина отдела. Доверия к цифрам нет, поэтому отчёты снова собирают вручную. Каждый менеджер ведёт клиентов по-своему.

Сама по себе система в этом не виновата. amoCRM и Битрикс24 умеют ставить задачи, записывать звонки, собирать переписки и строить отчёты. Вопрос в том, как их настроили под ваш процесс продаж и кто занимается системой после запуска.

Семь признаков

Признаки ниже мы видим на аудитах чаще всего. Одного достаточно, чтобы присмотреться. Три и больше — система работает на отчётность, а продажи идут мимо неё.

01На новую заявку не ставится задача

Заявка с сайта пришла в 9:02, менеджер позвонил в 11:00, а клиент уже стал клиентом другой компании. Если задача на первый контакт не создаётся автоматически, скорость ответа зависит от того, когда менеджер откроет CRM. В нормальной настройке каждая заявка сразу получает ответственного, задачу и срок.

02Часть каналов в CRM не попадает

Сайт подключён, а звонки, почта или мессенджеры — нет. Менеджер переносит такие заявки руками, когда вспомнит. В итоге часть обращений не видна ни в воронке, ни в отчётах, и понять, сколько заявок теряется, невозможно.

03Переписки живут в личных мессенджерах

Сделки ведутся в блокноте и личном WhatsApp. Уволился менеджер — ушла история. Если переписка с клиентом не сохраняется в карточке сделки, компания не знает, что клиенту обещали, и новый сотрудник начинает с нуля.

04В CRM работает половина отдела

Одни менеджеры ведут сделки в системе, другие вносят их задним числом или не вносят совсем. Обычно причина в том, что работать мимо CRM удобнее: звонить с личного телефона быстрее, чем из карточки, а обязательные поля мешают закрыть этап.

Правило, которым проверяем настройку Если менеджеру удобнее работать мимо CRM, он будет работать мимо неё. Настраивать нужно так, чтобы без системы было неудобно: задачи, звонки из карточки, напоминания.

05У каждого менеджера свой процесс

Этапы воронки называются одинаково, но один переводит сделку в «КП отправлено» после звонка, другой — после письма, третий не переводит вовсе. Стадии не описаны, переходы не проверяются роботами, поэтому конверсия между этапами ничего не говорит.

06Отчёт руководителя собирают руками

Отчёты собираются вручную, а цифрами зачастую манипулируют для выгоды отдела. Это следствие предыдущих пунктов: если данные в CRM неполные, построенный на них отчёт показывает неправду, и выгрузка в таблицу становится единственным способом что-то увидеть.

07После запуска системой никто не занимается

Процессы меняются: появляется новый канал, новый продукт, новые сотрудники. Если никто не отвечает за доработки и обучение, настройка отстаёт от реальной работы, и через несколько месяцев система снова мешает менеджерам.

Почему так получается

Выбор системы здесь обычно ни при чём: дело в порядке работ. Чаще всего мы видим три сценария:

• Настроили коробку. Воронку и поля взяли из шаблона, не разобрав, как продаёт именно этот отдел.
• Не довели интеграции. Подключили сайт, а телефонию, почту и мессенджеры оставили «на потом».
• Сдали и ушли. Обучение прошло один раз, новых сотрудников учат коллеги, доработки делать некому.

Что делать

Переустанавливать систему или менять amoCRM на Битрикс24 (и наоборот) обычно не нужно. Порядок действий такой:

1. Провести аудит. Посмотреть воронки, поля, задачи и источники заявок и найти, где именно система расходится с реальной работой. Так устроен наш аудит и приём CRM — amoCRM и Битрикс24: разбираем портал целиком и письменно показываем, что мешает работе. Начать можно с бесплатного созвона, после него присылаем план и смету, от 2 часов.
2. Пересобрать то, что мешает. Сначала автоматическая задача на каждую заявку и все каналы в одной воронке, затем описанные этапы и роботы на переходах. Этапы работ короткие, поэтому результат виден сразу.
3. Обучить на реальных сделках. Менеджеров учим на их собственных сделках: так новые правила сразу проверяются на живой работе.
4. Назначить, кто ведёт систему. Доработки, обучение новых сотрудников и порядок в данных — постоянная работа. Для неё есть сопровождение по часам: 10, 20, 40 или 80 часов в месяц и отчёт «было → стало» раз в месяц.

Коротко

CRM «для галочки» видно по простым вещам: задачи на заявки не ставятся, переписки в личных телефонах, отчёт в таблице, половина отдела работает мимо системы. Лечится это пересборкой под реальный процесс и регулярным ведением после запуска. Начинать стоит с аудита, чтобы понять, какие из семи признаков есть у вас и какой исправлять первым.