ИИ-подсказка менеджеру в карточке сделки amoCRM: как устроен виджет

Клиент пишет в WhatsApp, менеджер в этот момент ведёт другой разговор. Ответ уходит через час, дежурной фразой, и переписка затихает. Для производителя стальных дверей мы закрыли этот участок виджетом в карточке сделки amoCRM: он читает переписку с клиентом и предлагает менеджеру готовую реплику. Ниже — что показывает панель, почему отправку мы оставили человеку и как устроены обращения к модели, чтобы открытие карточки ничего не тратило.

Почему переписка в WhatsApp отстаёт от заявок с сайта

Разбор диалогов у клиента показал две вещи. WhatsApp даёт больше половины входящих обращений, при этом конверсия по нему в разы ниже, чем по заявкам с сайта. Треть заявок оставалась без оценки, заметная часть — без содержательного касания.

Причина в устройстве канала. Мессенджер ждёт быстрого ответа, менеджер занят звонком или соседним чатом. Клиент пишет «дорого» или «подумаю», готовой отработки под рукой нет, и инициатива уходит. Требование отвечать быстрее этого не лечит: сформулировать ответ по контексту чужого диалога тоже нужно время, и в загруженный день правило ломается первым.

Поэтому мы решали задачу кодом. Подсказка появляется там, где менеджер и так работает, — в карточке сделки. Ответ уже сформулирован, его остаётся проверить, поправить под себя и отправить. Как проект выглядел целиком, рассказываем в кейсе Metako.

Как выглядит подсказка в карточке сделки

Слева в карточке — переписка из WhatsApp, справа — панель виджета. В amoCRM панель ничего не записывает: не меняет поля, не двигает сделку по этапам, не ставит задач. Виджет только получает подсказку из нашего сервиса и отмечает три события: подсказку показали, скопировали, запросили заново. По этим отметкам видно, какие тексты менеджеры берут в работу.

Подсказка видит диалог целиком. К запуску мы подняли историю переписок из чатов amoCRM, поэтому модель читает и сообщения, написанные до появления виджета. Для дверей это важно: клиент мог неделю назад назвать город и тип объекта, и переспрашивать его о том же — плохой тон.

На снимке клиент спрашивает о межкомнатных дверях. Завод их не делает: в ассортименте только входные стальные, технические и противопожарные двери на заказ. Подсказка работает с тем же описанием продукции, что и бот-квалификатор, поэтому чужой ассортимент клиенту не обещает.

Виджет установлен только в карточке сделки. Карточку контакта мы не подключали: переписка в WhatsApp привязана к сделке, и телефон клиента сервис находит через неё.

Что показывает панель и откуда берутся вопросы

Сверху — метка температуры лида: «Горячий», «Тёплый», «Холодный» или «Отказ». «Горячий» — клиент готов к замеру или сам торопит. «Тёплый» — интерес есть, но условия выяснены не до конца. «Холодный» — клиент сомневается или ушёл думать. «Отказ» — клиенту не подходит профиль завода, например нужны межкомнатные двери.

Под меткой — готовый текст ответа и кнопка «Копировать текст». Возражения вроде «дорого», «подумаю» или «в следующий раз» подсказка разбирает и ведёт клиента к замеру и расчёту под его размеры. Дальше идут два блока: «Клиент уже сказал» и «Ещё не выяснено». В них четыре вопроса квалификации: куда нужна дверь, в каком городе клиент, готов ли он дождаться производства и подходит ли бюджет. Названное клиентом переезжает в первый блок, пробелы остаются во втором, и менеджер видит, о чём спросить следующей репликой. Кнопка «Обновить подсказку» просит новый вариант, если формулировка не подошла.

Эти четыре вопроса пришли из бота-квалификатора, которого мы делали для того же клиента раньше. По сценарию бот подключается к диалогу в WhatsApp, если менеджер не взял заявку в работу за 10 минут: здоровается от имени компании, отвечает на встречные вопросы и по очереди выясняет те же четыре пункта. До виджета бот работал в тихом режиме — готовил ответы и складывал их в свою базу, и видел их только тот, кто открывал служебный просмотрщик. Виджет вывел эту работу в карточку сделки, к менеджеру. Как такие помощники складываются в общую систему, мы разбирали в статье о системе ИИ-агентов.

Почему сообщение отправляет менеджер

Клиенту виджет не пишет. Сообщение уходит только от менеджера: он копирует текст, при необходимости правит и отправляет сам. Это решение мы приняли на старте и держим по трём причинам.

Первая — контекст. Менеджер мог поговорить с клиентом по телефону, и в переписке этого разговора нет. Подсказка о звонке не знает, менеджер его помнит.

Вторая — цены и сроки. Подсказка опирается на утверждённые ориентиры по стоимости и сроку изготовления, не придумывает скидок и акций, точную сумму оставляет на после замера. Если модель всё же выйдет за эти рамки — предложит скидку, чужие двери или срок вне регламента, — менеджер отсеет это до отправки, а мы получим сигнал и поправим правила.

Третья — тон. Клиенты пишут по-разному, кто-то по-казахски, кто-то коротко и сухо. Интонацию лучше выбирает тот, кто ведёт клиента. Для менеджера подсказка — черновик, и инструкция к виджету так и говорит: если текст звучит не к месту, напишите своими словами.

Запуск мы спланировали по шагам: наблюдение на одном сотруднике, правка тона и формулировок по реальным диалогам, затем доступ отделу продаж.

Как мы считаем обращения к модели

Каждый вызов модели стоит денег. Менеджер открывает карточку сделки много раз в день и часто по другому делу, поэтому подсказку мы запрашиваем только по кнопке: тратить запрос на каждое открытие карточки незачем.

Открытие карточки не делает ни одного запроса. Панель показывает кнопку получения подсказки или, если в этой вкладке подсказку по сделке уже получали, сохранённую версию с пометкой времени и кнопкой «Обновить». Модель работает только по нажатию. Повторный клик, пока запрос в пути, виджет игнорирует. amoCRM может отрисовать одну карточку дважды, и без защиты в ней появились бы две панели с двумя запросами. Виджет помечает сделку в корневом блоке панели и вторую не рисует.

На сервере стоит своя проверка — сохранённая подсказка, в разработке её называют кэшем. Если с прошлой подсказки по этой сделке в переписке не появилось новых сообщений и подсказка моложе шести часов, сервер отдаёт её без вызова модели. Такое попадание не списывает лимит генераций: лимит защищает обращения к модели, чтение из базы его не расходует.

Актуальность сохранённой подсказки сервер проверяет по последнему сообщению, которое видела модель. Сравнения по времени здесь недостаточно: клиент может написать, пока идёт генерация, а фотографии получают время ещё до скачивания и подписи. Поэтому генерация запоминает номер последней записи журнала переписки, которую прочитала модель, и сервер не отдаёт сохранённую подсказку, если в журнале есть запись новее. Кнопка «Обновить» всегда учитывает реплики клиента, пришедшие во время генерации.

Кто видит подсказку и что видно при сбое

Подсказки видят только сотрудники из списка допущенных на сервере. Остальным панель отвечает «Нет данных по этому диалогу» — независимо от того, есть ли диалог.

Со списком связано то, как подсказка хранится в браузере. Вкладка amoCRM переживает выход одного сотрудника и вход другого, а запрос к серверу при открытии карточки не уходит. Поэтому сохранённая подсказка привязана к паре «сотрудник и сделка»: второй сотрудник не увидит подсказку, полученную первым. Если сотрудник не определён, подсказка не сохраняется и не читается.

Ошибки на панели разведены по смыслу, чтобы менеджер понимал, кого звать. Ключ доступа в настройках виджета разошёлся с ключом на сервере — панель пишет «Ошибка авторизации виджета — сообщите администратору». Исчерпан лимит генераций — «Слишком много запросов — попробуйте через минуту». Прочие сбои дают общее «Сервис подсказок недоступен». Состояние «нет диалога» стоит отдельно от них: клиент ещё ничего не написал, отвечать пока не на что.

Подсказку такого устройства можно встроить в воронку amoCRM, где диалоги идут через мессенджер. Для неё нужны описание продукции с допустимыми ориентирами, вопросы квалификации и доступ к переписке. Подсказки менеджерам и ботов-квалификаторов мы собираем в направлении ИИ для отдела продаж, сама панель в карточке — частный случай разработки виджетов amoCRM. Вход в работу — бесплатный созвон, после него присылаем план и смету.