Менеджеры пишут с личного WhatsApp: как перевести на рабочий номер

Эту задачу мы решали в октябре 2026 года для Metako — производителя дверей из Алматы. У компании уже работали amoCRM и официальный WhatsApp Business на номере компании: клиент пишет на этот номер, переписка попадает в чат сделки. Менеджеры при этом вели клиентов со своих телефонов и личного WhatsApp, потому что работать в amoCRM с телефона неудобно, а телефон под рукой весь день. Подробности проекта — в кейсе Metako.

Почему переписка уходит на личный номер

Когда менеджер отвечает с личного WhatsApp, разговор проходит мимо amoCRM и мимо номера компании. Руководитель не видит ответа в карточке сделки, учёт скорости ответа его не засчитывает, и история с клиентом остаётся в телефоне сотрудника. Уходит сотрудник — с ним уходят переписка и договорённости.

Запрет личного мессенджера приказом обычно не держится: у менеджера остаётся та же потребность ответить клиенту с телефона за минуту. Поэтому задачу мы поставили так: дать менеджеру на телефоне инструмент, который выглядит и работает как WhatsApp, пишет с номера компании и сам записывает каждое действие в amoCRM.

Приложение-ярлык: вид WhatsApp, номер компании

Приложение ставится без магазина приложений. Менеджер открывает адрес в браузере телефона и добавляет ярлык на экран «Домой», после этого оно открывается во весь экран со своим значком. Список чатов с разделом «Ждут ответа» сверху, пузыри сообщений, галочки «доставлено» и «прочитано», голосовые по удержанию кнопки — привычный вид WhatsApp мы повторили, чтобы менеджеру не пришлось переучиваться.

Отправка идёт через официальный WhatsApp Business компании. Копия каждого ответа уходит в чат amoCRM от имени того менеджера, который его написал, и руководитель видит в карточке сделки ту же переписку, что и клиент. Работает это и в обратную сторону: ответ коллеги из amoCRM появляется в приложении. Переписку и файлы приложение у себя не хранит — берёт их из того же модуля, через который сообщения идут в amoCRM. Поэтому контроль скорости ответа и очередь «Ждут ответа» засчитывают ответ, где бы его ни написали.

Вход — по QR-коду из amoCRM: менеджер открывает окно входа в виджете и сканирует код телефоном. Ссылка за кодом живёт 15 минут и рассчитана на два входа, потому что на iPhone браузер и ярлык на экране «Домой» хранят вход отдельно. После входа сессия держится 30 дней. Каждый сотрудник привязан к своему пользователю amoCRM; без такой привязки приложение даёт только читать переписку.

Мы заложили и запасной путь. Если приложение остановится, amoCRM и приём сообщений продолжат работать как раньше. Повторная отправка после обрыва связи не создаёт у клиента дубль: сервер узнаёт сообщение по его метке и второй раз его не шлёт.

Сделка рядом с чатом

Вторая вкладка приложения — «Сделки». Там сделки менеджера по этапам воронки, в том числе те, где переписки нет: клиент позвонил или пришёл в салон. Рядом два списка: «Висят» — сделки без движения, и «Задачи» — просроченные красным и на сегодня.

В самом чате над полем ввода стоит полоска сделки: этап, задачи и кнопка «Действия». За ней открывается сетка: Этап, Поля, Задачи, Примечание, Клиент, Новая сделка, Передать. Каждое действие записывается в amoCRM от имени менеджера. Задачу ставят в несколько касаний — тип, срок кнопкой «через 1 ч» или «завтра 10:00», текст; напоминание приходит в Telegram. Передача коллеге идёт с причиной, и коллега получает сообщение.

Правила amoCRM в приложении те же. Если на этапе есть обязательные поля, приложение попросит их заполнить до перевода. На этапе квалификации оно спрашивает, как менеджер связался с клиентом; если звонок через рабочую телефонию или ответ в WhatsApp уже были, поле заполняется само. Закрыть сделку как нереализованную можно только с причиной из списка amoCRM и комментарием от 20 символов. Этап и передачу меняет только ответственный за сделку или руководитель отдела продаж.

Новый клиент и новый чат

Клиента без переписки заводят кнопкой «+» во вкладке «Сделки»: номер, имя, откуда клиент — салон, звонок или другое. Если номер уже есть в amoCRM, приложение покажет его сделки.

Отдельно пришлось решать «Новый чат» — когда менеджер пишет клиенту первым. Ответ клиента заводил сделку в «Неразобранном», и оттуда робот распределения отдавал её другому менеджеру. Теперь приложение до отправки первого сообщения создаёт сделку сразу на том, кто начал переписку. По событиям amoCRM за 15 октября робот распределения не перекинул ни одну из 79 сделок, созданных сразу на менеджерах.

Окно 24 часа: приложение само предлагает шаблон

Официальный WhatsApp Business разрешает свободный текст только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Позже можно отправить только заранее одобренный шаблон. В личном WhatsApp такого ограничения нет, поэтому первое время оно выглядит для менеджера как поломка.

Приложение проверяет окно до отправки. Если клиент молчит больше суток, в чате видно, что окно закрыто, и кнопка меняется на «Отправить шаблоном». Текст менеджера уходит внутри шаблона «Сообщение от менеджера» — тем же путём, что ответ из amoCRM. Переносы строк WhatsApp в шаблоне не пропускает, поэтому строки склеиваются через косую черту. Для фото, видео и документа с подписью есть свои шаблоны. Голосовое в закрытое окно не уйдёт: шаблона с аудио нет, и приложение об этом предупреждает. Сколько осталось до закрытия окна, видно в профиле клиента.

Первое сообщение в «Новом чате» тоже уходит только шаблоном, дальше переписка идёт как обычно. Если сообщение не дошло из-за закрытого окна и менеджер в течение минуты отправил его шаблоном, в ленте оно помечается «заменено шаблоном», без красной отметки «не доставлено».

Фото, видео и голосовые: что принимает WhatsApp

У официального WhatsApp Business свои требования к вложениям, и часть файлов, которые снимает телефон, он не принимает. Отказ при этом приходит уже после отправки, кодом ошибки, которого менеджер не видит. Поэтому каждое вложение сервер проверяет по содержимому файла и при необходимости переводит в формат, который точно примут.

• Фото и снимки экрана. Как есть уходят JPEG и PNG стандартного вида. Снимки экрана iPhone с расширенным цветом сервер переводит в обычный цвет, снимки HEIC и ProRAW — в JPEG.
• Видео. В WhatsApp видео уходит размером до 16 МБ. Ролик с iPhone сервер перекодирует в совместимый формат и подбирает размер кадра и качество по длительности, чтобы уложиться в лимит. Ход сжатия виден прямо в пузыре сообщения. Тяжёлые ролики до 400 МБ загружаются частями; если сжать не успели, видео уходит файлом. Менеджерам мы советуем снимать в 1080p — так сжатие проходит быстрее.
• Голосовые. Запись с телефона сервер переводит в формат голосовых WhatsApp, и у клиента она выглядит как обычное голосовое сообщение.

Сообщения в чате уходят строго по очереди. После вложения следующее сообщение ждёт, пока WhatsApp примет файл, но не дольше 8 секунд, поэтому подпись к фото у клиента стоит под фото. Ошибка одного сообщения очередь не держит: упавшее помечается, остальные уходят, кнопка «Повторить» ставит его в конец очереди.

«Ждут ответа»: что считать вопросом клиента

Раздел «Ждут ответа» показывает чаты, где клиенту нужен ответ. Если считать ждущим любой чат с входящим после ответа менеджера, туда попадают стикеры, реакции и диалоги по закрытым сделкам. Такой счётчик быстро перестают читать.

Правила мы взяли те же, что работают в виджете контроля отдела продаж в amoCRM. Ждущим считается чат, где после последнего ответа менеджера пришло сообщение по делу. Не считаются стикеры и реакции, служебные сообщения, короткие «спасибо», «хорошо», «ок», в том числе по-казахски, и то, что пришло по сделке до её закрытия. Уведомление на телефон приходит по тем же правилам, и на стикер или «спасибо» телефон не звенит. Внутри раздела выше тот, кто написал последним, а время ожидания считается с первого вопроса. Как такие правила превращают amoCRM в инструмент контроля, мы разбирали в статье про контроль отдела продаж в amoCRM.

Что спросили менеджеры

Перед тем как выдать логины, мы показали приложение менеджерам и собрали их возражения. Ответы на них заложены в само приложение.

Возражение — Как это решено --- — --- «Привыкли работать с телефона» — Это и есть телефон: ярлык на экране, вид WhatsApp, уведомления. Компьютер не нужен. «Не узнаю, что клиент написал» — Уведомление на телефон и сообщение в Telegram с кнопкой «Ответить в WhatsApp», которая открывает нужный чат. На iPhone уведомления работают из ярлыка, с iOS 16.4. «Клиент молчал сутки — не напишу» — Приложение само предложит отправить шаблоном, фото и видео тоже. «Плохой интернет» — Сообщения встают в очередь и уходят, когда появится связь; у каждого виден прогресс и кнопка «Повторить». «Нужно позвонить» — Звонок из шапки чата идёт с рабочего номера, с записью, и попадает в amoCRM. С личной SIM-карты приложение не звонит. «Телефон общий» — Меню, «Выйти» — следующий входит под своим логином, уведомления приходят только тому, кто вошёл.

Главное возражение — «телефон и так под рукой». Телефон остаётся, меняется номер: менеджер пишет с номера компании, клиент и история переписки остаются в amoCRM.

Такие связки — приложение для менеджера поверх amoCRM и официального WhatsApp Business — мы собираем как интеграцию сервисов с amoCRM. Окна внутри карточки, вроде входа по QR, — это разработка виджетов для amoCRM. Вход в работу — бесплатный созвон, после него присылаем план и смету.