amoCRM как система контроля отдела продаж: где в данных видны потери

Отдел продаж обычно оценивают по средним цифрам: общая конверсия, сумма сделок за месяц. В средней цифре не видно, кто и на каких заявках теряет деньги. Отдел выглядит прилично, пока один менеджер теряет половину входящего потока, а остальные его перекрывают.

Опрос на планёрке эту картину не даёт: руководитель тратит часы и получает устные статусы, которые нельзя перепроверить. amoCRM хранит по каждой сделке бюджет и след действий менеджера, и на этих данных контроль строится по фактам. Разбираем, какие штатные отчёты и поля для этого нужны и что добавить автоматикой.

Какие отчёты amoCRM показывают потери поимённо

Первым делом настраиваем срез по сорванным сделкам. В amoCRM есть отчёт по нереализованным сделкам каждой воронки в разрезе ответственных менеджеров и пользовательских полей. Он отвечает на вопрос «кто и на каких заявках теряет деньги» поимённо и по сделкам, без усреднения по отделу.

Второй — отчёт по сотрудникам. Он делит сделки менеджера на четыре группы: «В работе», «Новые», «Потерянные» и «Успешные» — и по каждой показывает количество и суммарный бюджет. Потерянные суммы и суммы, зависшие в работе, видны по каждому человеку без подсчёта по карточкам.

Там же amoCRM считает успешность менеджера: сто, умноженное на число успешных сделок и делённое на число сделок в работе. Это конверсия, посчитанная для всех по одним правилам. Если у двоих одинаковый поток, а успешность отличается вдвое, разговор с менеджером идёт по цифрам. На этой же метрике строится распределение заявок по конверсии — механику мы описали в статье о раздаче заявок по конверсии менеджера.

Просроченные задачи и события: признак брошенной заявки

Потерянную сделку менеджер закрыл сам, и она видна в отчёте. Сложнее с заявками, по которым работа остановилась: они стоят в воронке и выглядят живыми.

Их находят два блока отчёта по сотрудникам. Блок «Задачи» выделяет просроченные задачи: по сделке с просроченной задачей менеджер не сделал запланированного шага. Блок «События» фиксирует смену этапов, звонки, письма, примечания и выполненные задачи. По этому следу видно, работали со сделкой или она месяц стояла без касаний.

Вместе два сигнала дают точный ответ. Просроченная задача и пустой след событий означают, что по заявке нет активности. За каждую такую заявку уже заплачено рекламным бюджетом, и пока сделка стоит, эти деньги расходуются впустую.

Этапы воронки должны пониматься одинаково

Отчёты достоверны ровно настолько, насколько достоверна воронка. Этап полезен для контроля, когда отражает наблюдаемое состояние сделки и переход между этапами все менеджеры понимают одинаково.

Если двое по-разному трактуют этап «Выставлен счёт», данные расходятся на уровне исходных цифр: один двигает сделку по факту отправки счёта, другой — по факту оплаты. Отчёты при этом строятся и выглядят убедительно, но сравнивают несопоставимое. Регламент с описанием этапов помогает на первую неделю, дальше каждый снова двигает сделки по-своему.

Поэтому условия перехода закрепляем в самой воронке до любой автоматики: обязательные поля на переходе, робот, который двигает сделку по событию — оплата пришла, договор подписан. Чем меньше этапов менеджер переключает руками, тем ближе воронка к тому, что происходит со сделкой. На неочищенных данных автоматика быстрее выдаёт неверные выводы.

Как автоматизировать поиск зависших сделок

Когда воронка описана, по истории сделок видно типичное время прохождения каждого этапа. На эту норму настраивается сигнал: если сделка находится на этапе дольше нормы, руководитель получает задачу или уведомление. В цифровой воронке amoCRM для этого используют отложенное действие на этапе. Если штатных условий не хватает — например, нужно учитывать отсутствие звонков и сообщений, — проверку делает виджет или серверный обработчик по API.

Туда же ложится причина отказа при закрытии сделки в проигрыш. Цена, ушёл к конкуренту, нет бюджета — когда причины собираются в поле и связаны с этапом, видно, на каком этапе и по какой причине уходят клиенты. Это уже адрес проблемы в процессе продаж. Как по тем же причинам читать качество трафика, разобрано в статье о причинах отказа в amoCRM.

Последнее звено — сделки в зоне риска. Нет активности несколько дней — система ставит менеджеру задачу на повторное касание и показывает её руководителю. Разбор на планёрке идёт по списку, который собрала система, и менеджеры перестают тратить время на ручное обновление статусов.

Что получает руководитель

Из штатных отчётов, полей и автоматических сигналов складывается механизм контроля внутри amoCRM: сопоставимая конверсия по людям, след действий по каждой сделке, задачи по зависшим и рискующим сделкам. Руководитель видит потерю до того, как оплаченное рекламой обращение окончательно уйдёт. Размер потерь и прирост конверсии считаются по конкретному отделу, общих цифр для этого нет.

Каркас контроля мы собираем при внедрении amoCRM под отдел продаж. Если amoCRM уже работает, начинаем с аудита: проверяем этапы, условия переходов, заполненность полей, задачи и роботов. Вход — бесплатный созвон, разбор ведёт Никита Бердников, после созвона присылаем план и смету. Состав и стоимость — в смете после созвона.