Раздача лидов в amoCRM по конверсии менеджера: как не отдавать дорогие заявки слабым

Заявка с рекламы обходится одинаково, кто бы её ни взял: за клик, форму и обработку канала уже заплачено. Закрывают её менеджеры с разной вероятностью. Когда раздача идёт по кругу, дорогое обращение достаётся тому, чья очередь подошла, и шанс сделки по этой конкретной заявке в алгоритм не заложен.

Ниже — где на такой раздаче теряются деньги и как перестроить распределение в amoCRM на балл заявки и конверсию менеджера. Речь про уже оплаченный поток внутри отдела продаж: рекламу не расширяем, работаем с заявками, за которые бюджет списан.

Что закладывает раздача по кругу

Механика очереди: пришла заявка — ушла следующему менеджеру по списку. Система не смотрит, кто с наибольшей вероятностью доведёт именно это обращение до оплаты. Результативность менеджера в формулу не входит, только порядок.

Дальше арифметика. Цена заявки зафиксирована рекламой. Если половина дорогих обращений уходит менеджерам, которые этот тип сделок закрывают слабее, с той же суммы бюджета компания получает меньше оплат. Разница между менеджерами объёмом не сглаживается, она переносится в число сделок за месяц.

Один менеджер закрывает по-разному в разных сегментах

Равномерную раздачу ломает одна деталь: конверсия одного и того же человека зависит от типа заявки. Условный пример: менеджер А закрывает оптовые заявки на 42 %, розничные — на 15 %; у менеджера Б наоборот, 18 % и 38 %. Раздача поровну смешивает сегменты и отдаёт профильную заявку тому, кто по этому типу закрывает слабо. Сделки, которые можно было закрыть, до оплаты не доходят.

Отсюда первое требование к настройке: раздача привязывается к паре «сегмент заявки — сильная сторона менеджера». Чтобы эту пару увидеть, конверсию считают по каждому менеджеру отдельно в каждом сегменте, а сегмент должен быть полем сделки, которое заполняется автоматически — из формы, источника или ответов клиента. Как получить такие цифры из данных воронки, мы разбирали в статье о фактической конверсии воронки в amoCRM.

Скорость подхвата тоже параметр раздачи

Пока заявка ждёт в очереди у занятого менеджера, клиент успевает написать другим компаниям. Иностранные замеры о том, во сколько раз падает шанс квалифицировать заявку через полчаса и через час, расходятся в цифрах, но сходятся в направлении: первые минуты решают больше, чем следующие часы. Абсолютные проценты под свою нишу мы замеряем на данных клиента — по разнице между созданием сделки и первым звонком.

Для настройки раздачи вывод один: заявка, зависшая у медленного менеджера, теряет вероятность сделки до первого звонка. Значит, время подхвата должно входить в правила распределения. Если назначенный менеджер не взял заявку за установленное число минут, она уходит свободному коллеге, и это делает система, без участия руководителя отдела продаж.

Как раздавать лиды в amoCRM по баллу и конверсии

Штатное распределение в цифровой воронке amoCRM раздаёт новые сделки между выбранными менеджерами по очереди. Для раздачи по конверсии этого мало, поэтому схема собирается из нескольких частей.

Балл заявки. Это поле сделки, которое при создании заполняет робот или интеграция: по источнику, бюджету из формы, региону, типу запроса. Балл отделяет приоритетные обращения от пустых до того, как они займут слот у менеджера.

Правила распределения. Виджет распределения или своя интеграция назначает ответственного по параметрам сделки: воронка, этап, бюджет, теги, сегмент, балл, график работы. Заявки получают только менеджеры, которые сейчас на смене.

Таймер подхвата. Если ответственный не взял сделку за установленное время, она переназначается следующему подходящему менеджеру без учёта лимита.

Конверсия по сегментам. Таблица «менеджер × сегмент» пересчитывается раз в месяц по закрытым сделкам, и правила раздачи обновляются по ней. Подбор и доработку виджетов amoCRM под такие правила мы делаем, когда готовых настроек не хватает.

Гибрид против перегруза сильных менеджеров

Раздача строго по результатам менеджеров даёт побочный эффект: сильные менеджеры перегружаются, остальные без потока теряют навык. Отдел расслаивается, и через пару месяцев сильных рук не хватает на возросший объём.

Рабочая схема — гибрид. Дорогие и профильные заявки с высоким баллом уходят тем, кто силён в этом сегменте. Остальной поток распределяется по очереди, чтобы навыки не проседали. Лимит нагрузки на менеджера в день или в смену держит эту схему в равновесии без ручного вмешательства в каждую заявку. Как такие данные показывают работу каждого менеджера, мы описали в материале про amoCRM как систему контроля отдела продаж.

Что это даёт по деньгам и с чего начать

Больше сделок с того же оплаченного трафика — это рост ROMI (окупаемости вложений в маркетинг) без дополнительных расходов на рекламу. Порядок эффекта считается на собственном среднем чеке, цене заявки и разнице конверсий менеджеров по сегментам: чем больше эта разница, тем больше даёт перенастройка раздачи.

Условный расчёт на примере выше. В месяц приходит 100 заявок, половина оптовых, половина розничных. При раздаче поровну каждый менеджер получает по 25 заявок каждого сегмента, и отдел закрывает около 28 сделок. Если оптовые уходят менеджеру А, а розничные менеджеру Б, получается около 40 сделок с тех же 100 заявок. Это верхняя граница: на практике её срезают нагрузка и гибридная схема, но порядок разницы виден сразу.

Мы начинаем с разметки: какие сегменты заявок есть, как заполняется сегмент в сделке, какая конверсия у каждого менеджера по каждому сегменту. После этого собираем балл заявки, правила распределения и таймер подхвата — это часть внедрения amoCRM под конкретную воронку.

Вход — бесплатный созвон, разбор ведёт Никита Бердников. После него присылаем план; состав и стоимость — в смете после созвона.