Компания решает расти: нанимает менеджеров, поднимает рекламный бюджет, открывает вторую точку. Через месяц выручка выросла, а порядка стало меньше: менеджеры не видят, кто с каким клиентом работает, заявки дублируются, часть теряется. CRM, которая устраивала отдел из двух человек, под новой нагрузкой показывает все недоработки сразу.
Ниже — разбор шести зон настройки amoCRM, которые мы проверяем до масштабирования: воронки, поля, автоматизация, права, интеграции, отчёты. Для каждой — что должно быть настроено, что ломается при росте и как это закрыть системой.
Воронки и этапы: где сделки начинают путаться
Каждому направлению со своим процессом продаж нужна своя воронка. Продажи компаниям и частным клиентам, розница и корпоративные заказы идут разными этапами и с разными сроками, и в общей воронке их конверсии смешиваются.
В воронке держим шесть-девять этапов. При большем числе сделки застревают на промежуточных этапах, менеджеры путаются, какой из них текущий. Этап называем действием, которое на нём совершается: «Квалифицировать», «Отправить КП», «Согласовать условия». Название-статус вроде «В работе» или «Ожидание» не говорит менеджеру, что делать дальше.
У каждого этапа есть условие перехода, заданное в настройках: обязательные поля, событие, по которому робот переводит сделку. Устная договорённость «двигаем, когда клиент согласился» при пяти новых менеджерах превращается в пять трактовок, и отчёт по этапам начинает сравнивать разные вещи.
Обязательные поля по этапам
Обязательность полей распределяется по воронке. На первом этапе — минимум: имя и телефон, чтобы менеджер успевал создать карточку во время разговора. На этапе квалификации — всё, что нужно для коммерческого предложения: бюджет, срок, объём. Сумма сделки и источник обязательны для закрытия, без них нет аналитики по каналам. Почему пустые поля ломают отчёты по рекламе, мы разобрали в статье о пустых полях в amoCRM.
Под конкретный бизнес добавляются свои поля: дата ремонта, площадь объекта, число сотрудников клиента — всё, что влияет на расчёт предложения. Источник менеджер руками не заполняет: его пишет интеграция с формой, телефонией или мессенджером при создании сделки. Обязательное поле, которое менеджер заполняет вручную под конец сделки, при росте нагрузки заполняется первым попавшимся значением.
Автоматизация: задачи, бот квалификации, сообщения клиенту
Задачи ставит цифровая воронка. После новой заявки — перезвонить в течение 15 минут, после отправки КП — напомнить через 48 часов, после отправки договора — проверить через три дня. При росте потока именно эти шаги выпадают первыми, если держатся на памяти менеджера.
Бот квалификации задаёт клиенту три-четыре базовых вопроса до того, как менеджер возьмёт заявку в работу, ответы записываются в поля сделки. Автоматические сообщения в мессенджер на ключевых этапах — «заявка получена», «договор отправлен», напоминание о встрече — снимают с менеджеров рутину. На следующий день после оплаты клиент получает короткий опрос об удовлетворённости, ответ сохраняется в карточке и попадает в отчёт.
Права и роли под несколько отделов
Права настраиваем по уровням: менеджер видит свои сделки, руководитель отдела — сделки своих менеджеров, собственник — всё. Для внешнего аналитика или подрядчика по отчётам заводим отдельную роль с доступом только на чтение. Пока в отделе два человека, общий доступ ничему не мешает; с ростом команды без разграничения менеджеры начинают работать с чужими клиентами.
Возврат сделки на прежний этап ограничиваем: менеджер не должен откатывать сделку, чтобы скрыть результат. Где штатных прав не хватает, откат фиксирует робот и ставит задачу руководителю. История изменений карточки показывает, кто и когда менял поля сделки, по ней разбирают спорные случаи.
Интеграции: все входы в одну воронку
К amoCRM подключаются все формы сайта, включая всплывающие окна, лид-магниты и формы в блоге. Неподключённая форма при росте трафика — заявки, которые в воронку не попадают. Телефония с коллтрекингом создаёт сделку на каждый звонок и пишет в неё источник.
Мессенджеры подключаются так, чтобы менеджер вёл переписку в карточке сделки и не переключался между окнами; для WhatsApp это интеграция Wazzup с amoCRM. Входящая почта на общие ящики попадает в CRM и распределяется по воронкам. Каждый вход, который идёт в обход CRM, при росте становится отдельным местом, где теряются заявки и источник.
Отчёты руководителю и порядок проверки
У руководителя отдела продаж есть ежедневная сводка: открытые сделки по менеджерам, конверсия по этапам, средний чек, скорость ответа. Собственник раз в неделю получает автоматический отчёт с ключевыми цифрами. Воронка за последние три месяца разобрана: известны конверсии этапов и типичное время прохождения каждого — на этой норме строятся сигналы о зависших сделках.
Если в нескольких зонах из шести настройка не закрыта, наращивать команду и бюджет рано: рост увеличит число потерянных сделок. Сначала доводим CRM, потом растим отдел и рекламу. Почему внедрённая CRM сама по себе не поднимает продажи, мы разбирали в отдельной статье.
Проверку по этим шести зонам мы проводим на аудите amoCRM: смотрим воронки, поля, роботов, права, интеграции и отчёты на живых данных и составляем список доработок по приоритету. Вход — бесплатный созвон, после него присылаем план и смету. Состав и стоимость — в смете после созвона.
Если проверка показала, что воронки, поля и роботы нужно перестроить в уже работающем аккаунте, это задача настройки amoCRM, а если систему запускают с нуля — внедрения.
Автор
Лаборатория внедрений
Внедряем и сопровождаем amoCRM и Битрикс24, делаем интеграции, разработку и аналитику. Пишем о том, что видим на аудитах и в проектах.
О компании