Телефония в Битрикс24: подключение, звонок в сделке и где ломается связка

Что телефония даёт воронке в Битрикс24

Подключённая телефония превращает входящие и исходящие вызовы в управляемый поток работы: разговор пишется, вызов распределяется на ответственного, по новому обращению поднимается карточка клиента. Звонок становится обращением, которое видно в воронке и которое можно посчитать.

Для собственника и руководителя отдела продаж это означает, что оплаченный рекламой звонок доходит до менеджера и фиксируется в системе; потери на этапе обработки обращения закрываются настройкой связки. Каждый вызов получает карточку, дело и, при верных настройках, место в воронке сделок.

Ниже — механика: как оператор подключается к порталу, какими путями вызов доходит до карточки сделки и в каких узлах настройки связка обычно даёт сбой.

Три способа подключения и чем они отличаются

Подключить телефонию к Битрикс24 можно тремя путями. Первый — арендовать виртуальный номер у встроенного провайдера (ООО «Фастком»), где доступны пакеты из 5 или 10 номеров. Второй — подключить свою облачную или офисную АТС через SIP-коннектор. Третий — установить REST-приложение оператора из Маркета. Способы комбинируются между собой, и часть компаний так и работает: виртуальный номер на входящую рекламу плюс своя АТС на отдел продаж.

SIP-коннектор даёт полный набор функций телефонии Битрикс24: запись разговоров, маршрутизацию, приём и совершение звонков прямо в браузере, мобильном приложении или на аппарате. Это удобный вариант, когда менеджеры работают из интерфейса портала и никакого отдельного софтфона не держат.

У REST-приложения маршрутизация идёт на стороне АТС, за счёт чего выше качество связи. При этом недоступны разговор в браузере и приложении, информационный звонок и расшифровка разговоров. Выбор способа определяет, где обрабатывается вызов и какие функции доступны менеджеру. Отсюда растут и типовые сбои — узлы настройки у каждого пути свои.

Как звонок попадает в карточку и сделку

На каждый входящий и пропущенный звонок Битрикс24 автоматически создаёт дело в карточке клиента. Пропущенный вызов по уже существующему клиенту закрепляется за ответственным сотрудником из его карточки. Событие звонка фиксируется всегда — вопрос в том, куда оно попадёт дальше.

Попадёт ли звонок в воронку сделок — отдельная настройка. Лид создаётся в начале звонка только при включённой опции «Автоматически создавать новый лид» в настройках номера. При выключенной опции вызов с нового номера останется делом в карточке, но в воронку сделок не войдёт, и менеджер не увидит его как задачу на обработку.

Бизнес-процесс по звонку запускается либо при поступлении вызова, либо после его завершения. Эта настройка управляет тем, когда срабатывают распределение и автоматика — на старте разговора или уже по его итогу. Для входящей линии продаж логично поднимать процесс в момент вызова, чтобы ответственный назначился сразу.

Из ограничений платформы стоит держать в голове одно: максимальная длительность одного звонка в телефонии Битрикс24 — один час.

Где связка ломается и чем это оборачивается

«Звонок без сделки» — частый случай. Опция автосоздания лида выключена, вызов с нового номера фиксируется делом в карточке, но в воронку не попадает. Обращение остаётся без движения, потому что в отчётах по сделкам его нет, а дело в карточке руководитель отдела продаж обычно не смотрит.

Один и тот же номер нельзя одновременно подключать и через REST, и через SIP. Такая конфигурация приводит к ошибкам при звонках и становится типовой причиной задвоения и пропавших вызовов. Распределение номеров между двумя способами подключения должно быть непротиворечивым — каждый номер живёт ровно в одном канале.

Входящие через офисную АТС не доходят до CRM, если на стороне АТС неверно настроен SIP-транк. В конфигурацию АТС прописывают скопированные из Битрикс24 адрес сервера, логин и пароль; ошибка в этих параметрах обрывает путь звонка до портала, и вызов идёт мимо системы.

Исходящие через SIP-коннектор ломает неактивный коннектор или неверно заданный номер по умолчанию. Входящие при своей АТС бесплатны, за связь платят оператору АТС; пополнять баланс в Битрикс24 в этом случае не требуется. Сам коннектор нужно активировать — на тестирование даётся 60 бесплатных минут.

Пропускная способность — отдельный узел. У облачной АТС лимит составляет максимум 10 подключений к Битрикс24, у офисной ограничений на число подключений нет. В пик это определяет, сколько одновременных звонков компания примет, не теряя обращения: при всплеске рекламы разница между десятью линиями и большим числом видна сразу.

Как закрыть провалы автоматизацией

Договориться с менеджерами «перезванивать по пропущенным» — первый шаг, который не держит нагрузку. Под потоком звонков человек забывает, отвлекается, уходит на обед. Надёжнее закрыть это настройкой: включённое автосоздание лида, правила маршрутизации на ответственного и автодозвон по пропущенным вызовам, когда система сама ставит задачу перезвонить.

Скорость первого контакта прямо влияет на то, квалифицируется ли обращение. Исследование рынка онлайн-лидов (HBR, Oldroyd, McElheran, Elkington, 2011) показывает, что медленная реакция на обращение срезает конверсию. Отсюда ценность автоматической фиксации вызова, мгновенного распределения на ответственного и перезвона по пропущенным — пока звонящий ещё готов разговаривать.

Устойчивая связка «оператор ↔ SIP/REST ↔ CRM» складывается из согласованного выбора способа подключения, корректно настроенного SIP-транка, непротиворечивого распределения номеров между REST и SIP и верно собранного автосоздания лида. Каждый из этих узлов настраивается отдельно, и ошибка в одном рвёт весь путь звонка — от гудка оператора до дела в карточке.

Когда звонки кормят выручку, сборку и отладку этой связки под конкретную конфигурацию портала и АТС стоит отдать специалисту: подключение телефонии к Битрикс24 мы собираем под вашу схему работы и проверяем на тестовых вызовах. Разбор ведёт Никита Бердников; состав и стоимость этапа — в смете после созвона. Вход — бесплатный созвон, после него присылаем план и смету.

Коротко о связке телефонии и CRM

Потерянные звонки, вызов мимо сделки и задвоение складываются из того, как собрана связка оператора, способа подключения и правил CRM. Это вопрос настройки конкретных узлов, которые перечислены выше, и каждый из них проверяется на реальных звонках.

Разобравшись в механике — три способа подключения, автосоздание лида, фиксация дел, лимиты пропускной способности и настройка SIP-транка, — видно, какие места требуют точной сборки, чтобы каждый оплаченный звонок доходил до менеджера и попадал в воронку. Эту сборку мы ведём по направлению IP-телефония и CRM.