Услуга · Аналитика · Звонки отдела продаж
Для отделов продаж, где разговоров больше, чем руководитель успевает прослушать. Расшифровываем звонки, модель оценивает каждый по вашему чек-листу, а теги, краткий пересказ и причину отказа мы кладём в карточку amoCRM или Битрикс24.
Раздел 01 · Показания
Ситуации, в которых выборочное прослушивание перестаёт помогать.
Руководитель отдела продаж слушает пару звонков в день из сотен. Проблемный разговор попадается ему случайно.
Скрипт написан и разослан, но соблюдают ли его на звонках, никто не знает. Спорят на планёрке по ощущениям.
В CRM у проигранных сделок стоит «дорого» или «подумает». Что клиент сказал на звонке, знает только менеджер.
Отдел растёт, новички выходят на линию, и понять, кто из них теряет клиентов на первом разговоре, получается только к концу месяца.
Раздел 02 · Состав работ
Точный состав зависит от того, в каком виде лежат ваши записи. Его фиксируем в смете.
Выгружаем записи за последний месяц и сверяем их с журналом АТС: сколько звонков записано, в стерео или моно, привязаны ли к сделкам.
Если файл лежит в телефонии отдельно, находим сделку по номеру, подменному номеру или истории контакта. Без этой связи результат анализа некуда положить.
Подключаем российский сервис распознавания речи, например Yandex SpeechKit, или готовый модуль вашей телефонии. При большом объёме разворачиваем распознавание на вашем сервере.
Вместе с руководителем продаж переводим скрипт в вопросы, на которые по тексту разговора можно ответить «да» или «нет»: выяснил потребность, назвал цену, договорился о следующем шаге.
YandexGPT или GigaChat проходит расшифровку по чек-листу. Для строгих требований к данным ставим открытую модель на вашу инфраструктуру.
Теги вроде «отказ по цене» или «не назначен следующий шаг», короткий пересказ и оценка попадают в сделку amoCRM или Битрикс24.
Каждая оценка хранится вместе с фрагментом разговора, на котором она основана. На разборе с менеджером видно, за что снят балл.
Сколько разговоров прошло по чек-листу, где чаще всего проваливаются пункты, какие причины отказов растут.
Раздел 03 · Протокол
Разбор записей идёт первым и нередко меняет смету: часть проектов начинается с телефонии.
бесплатно
Узнаём, какая телефония и CRM, сколько звонков и что руководитель хочет знать о разговорах.
от 2 часов
Этапы и их стоимость письменно. Каждый этап оплачивается до начала.
первым этапом
Выгрузка за месяц, сверка с АТС, проверка стерео и привязки к сделкам.
до настройки
Согласуем критерии и теги, которые будут приходить в CRM.
на живых звонках
Прогоняем реальные разговоры, сверяем оценки модели с оценками руководителя и уточняем формулировки.
2 рабочих дня
Проверяете итоги в карточках и подписываете акт.
Раздел 04 · Стоимость
Цены указаны «от». Точную стоимость считаем под вашу задачу после созвона.
Раздел 05 · На что смотрим
Причины, из-за которых оценки звонков перестают читать через месяц.
Ошибка 01
Модели пишут «оцени качество разговора по десятибалльной шкале», и она ставит всем почти одинаковые высокие баллы. Отличить сильного менеджера от слабого по таким баллам нельзя. Каждый критерий формулируем как проверяемый вопрос с примером того, что считается выполненным.
Ошибка 02
При моно-записи реплики менеджера и клиента разделяются на глаз, и модель путает, кто назвал цену. Стерео включается в настройках АТС. Просим включить его до старта: накопленную историю уже не переписать.
Ошибка 03
Менеджеры набирают с личных мобильных, часть разговоров уходит в мессенджеры. Отчёт показывает только то, что записалось, и лучшие звонки выпадают. Первым делом сверяем число записей с журналом АТС.
Ошибка 04
Оценки живут в сервисе, куда руководитель заходит первую неделю. Теги и пересказ кладём в сделку, где с ними и так работают, а отказы по одной причине собираются фильтром в CRM.
Ошибка 05
Менеджер оспаривает оценку, доказать её нечем, и доверие к системе падает. Рядом с каждым баллом храним фразу из разговора, на которой он основан.
Ошибка 06
На живых звонках всплывают формулировки, которые модель понимает иначе, чем руководитель. Первые недели сверяем выборку оценок вручную и правим чек-лист, пока расхождения не уйдут.
Раздел 06 · Вопросы
Раздел 07 · Смежные работы
Направление на обратную связь
Расскажите, какая у вас телефония и сколько звонков в месяц. После созвона пришлём план и смету, а на заявку ответим в течение 2 рабочих часов.