Звонки и запись на замер в WhatsApp Business: связка с amoCRM

Клиент пишет в WhatsApp по рекламе, видит в чате значок трубки и нажимает его. Если звонок никуда не ведёт или звонит на телефон одного менеджера, разговор выпадает из CRM: нет записи, нет отметки в сделке, руководитель не видит, кто ответил. Похожая история с записью на замер: клиент называет адрес и удобное время в переписке, менеджер переносит это в карточку руками, а часть записей теряется по дороге.

В октябре 2026 года мы собрали такую связку для кейса Metako — производителя дверей из Алматы. У компании amoCRM, облачная АТС и официальный WhatsApp Business. Задача состояла из трёх частей: звонки из WhatsApp должны приходить в общую линию отдела продаж, новый клиент с рекламы должен за минуту ответить на базовые вопросы, а запись на замер — сразу ложиться в сделку с задачей. Ниже — как это устроено.

Как звонок из WhatsApp попадает в облачную АТС

Официальный WhatsApp Business умеет принимать голосовые звонки и отдавать их по протоколу SIP — это стандартный язык, на котором между собой разговаривают телефонные станции. Облачная АТС тоже понимает SIP, но соединить их напрямую нельзя: у Meta свои требования к шифрованию звонка, у АТС — свои. Поэтому между ними мы поставили собственный SIP-шлюз на Asterisk. Asterisk — открытая программная АТС, в этой схеме она работает переводчиком: принимает зашифрованный звонок от Meta и передаёт его в облачную АТС как обычный входящий.

В облачной АТС под WhatsApp-звонки заведена отдельная линия. Звонок по ней ведёт себя как любой другой: сначала идёт ответственному менеджеру, потом отделу продаж, в нерабочее время уходит в голосовое меню. Разговор записывается, а в сделке видно, что звонок пришёл с линии WhatsApp. Менеджеру не нужен второй телефон или отдельное приложение — он отвечает в том же софтфоне внутри amoCRM, что и на звонки с сайта.

План набора шлюза — правила, куда можно направить звонок, — мы ограничили одним направлением: из WhatsApp в АТС. Выхода в телефонную сеть у шлюза нет. Сервер с SIP доступен из интернета, и если бы через него можно было позвонить на произвольный номер, его рано или поздно нашли бы те, кто ищет открытые станции, чтобы звонить за чужой счёт. Закрытое направление снимает этот риск на уровне настроек. Входящие звонки из WhatsApp при этом соединяются и держатся до конца разговора, как обычные звонки линии.

Исходящий звонок клиенту и разрешение на него

Позвонить клиенту в WhatsApp можно только с его разрешения — это правило Meta. Кто сам звонил компании, тому можно перезвонить. Остальным сначала нужно отправить запрос с кнопкой «Разрешить звонок», и таких запросов Meta позволяет немного: один в сутки и два в неделю на клиента. Отправить запрос получится, только пока открыто 24-часовое окно переписки.

Держать эти ограничения в голове менеджеру не нужно. Если исходящий WhatsApp-звонок не дозвонился, шлюз сам обращается к нашему коннектору, а тот проверяет статус разрешения. Разрешение уже есть — ничего не происходит. Запрос отправить можно — клиент получает кнопку «Разрешить звонок», в сделке появляется примечание. Лимит исчерпан — только примечание. Окно переписки закрыто — примечание с подсказкой сначала написать клиенту. Когда клиент нажимает «Разрешить», менеджеру приходит задача перезвонить.

Оставался вопрос, как позвонить в WhatsApp из карточки. В софтфоне облачной АТС — телефоне, который работает в окне браузера, — исходящий номер выбирается вручную и запоминается: менеджер один раз выбрал WhatsApp-линию — и следующие обычные звонки тоже ушли через WhatsApp. Мы написали для amoCRM виджет «WhatsApp-звонок». Он добавляет пункт в меню, которое открывается по клику на номер телефона. Виджет подменяет линию на один звонок и сразу возвращает прежнюю, поэтому софтфон ничего не запоминает. Если у менеджера по умолчанию всё же оказалась WhatsApp-линия, при загрузке amoCRM виджет закрепляет основной номер.

Всё вместе — шлюз, линия, разрешения и виджет — это одна задача по подключению телефонии к CRM, только с источником звонка в мессенджере.

Бот-кнопки для нового клиента с рекламы

Вторая часть — первые минуты переписки. Новому клиенту, который написал на этот номер с рекламы или с сайта, бот задаёт четыре вопроса кнопками: куда планируется дверь, в каком городе, когда планируют установку и что дальше — записаться на замер, посмотреть модели или позвать менеджера. В первом сообщении бот подсказывает, что позвонить можно прямо из чата — трубкой вверху экрана.

Пройденная анкета превращается в данные сделки без участия менеджера:

• примечание «Анкета WhatsApp» с ответами и тег анкеты;
• поля сделки «Куда планируется установка» и «Город» — заполняются, только если они пустые;
• поле «Оценка лида (бот)»: «в этом месяце» — горячий, «1–3 месяца» — тёплый, «присматриваюсь» — холодный;
• задача ответственному по сделке.

Запрос «офис или объект» на первом шаге бот сразу передаёт менеджеру и ставит оценку «Горячий»: заказ от организации дальше разбирает человек. Оценку бота мы вынесли в отдельное поле рядом с оценкой, которую ставят менеджеры, — так их можно сверять между собой.

Анкета не мешает живому диалогу. Ответы клиента видны в чате amoCRM в виде «вопрос — ответ». Если клиент посреди сценария начал писать текстом, прислал файл или 15 минут не нажимает кнопку, бот останавливается, сохраняет собранное и ставит ответственному срочную задачу на 15 минут. Молчание отслеживает фоновая проверка раз в минуту, чтобы задача не терялась после перезапуска сервиса. Если менеджер уже ответил сам, задачи нет. Похожую логику для ночных обращений мы разбирали в статье про заявки ночью в amoCRM. Такие сценарии мы собираем как чат-боты для WhatsApp и amoCRM.

Форма «Запись на замер» внутри WhatsApp

Кнопка «Записаться на замер» открывает форму прямо в чате — в WhatsApp такие формы называются Flow. Клиент заполняет имя, адрес, дату и интервал, при желании — комментарий. Ответ приходит в чат amoCRM строкой, в сделку ложится примечание, поля «Адрес объекта» и «Примечание для замера», а менеджер получает задачу подтвердить замер с датой, интервалом и адресом.

Интервалы в форме мы взяли из истории реальных выездов замерщиков: какие окна у них получаются на деле, такие и предлагаем клиенту. Воскресенья недоступны, дату можно выбрать с завтрашнего дня и до 30 дней вперёд.

У форм WhatsApp есть ограничения платформы, которые стоит знать заранее:

• многострочное поле на iPhone сдвигает курсор при вводе, поэтому в форме только однострочные поля;
• подписи полей длиннее 20 знаков WhatsApp обрезает, поэтому формулировки в форме короткие;
• опубликованную форму изменить нельзя, любая правка — это новая форма с новым номером, поэтому до публикации её стоит обкатать в черновике.

Если у клиента нет открытой сделки

Ответ формы коннектор записывает в открытую сделку клиента. Сделку ищем через контакт: находим контакт клиента и берём его сделки. Так ответ попадает в ту сделку, где идёт работа.

Если открытой сделки у клиента нет — скажем, прошлая уже закрыта, — ответ формы создаёт новую сделку и задачу. Сделка появляется в воронке менеджеров на этапе новой заявки, с тегом формы замера, в том же контакте. Ответственным становится менеджер, который отправил клиенту форму; если форму клиент открыл из анкеты бота — ответственный самой свежей сделки клиента; если и его нет — сделку забирает штатное распределение, и задача ставится уже назначенному менеджеру. Если amoCRM в момент записи не ответила, ответ формы встаёт в очередь повтора.

Тот же принцип работает и для чатов. Клиент может сначала позвонить — АТС заведёт контакт, — а через 20 секунд написать в WhatsApp. Коннектор находит контакт по номеру и привязывает к нему новый чат, второго контакта со второй сделкой не появляется. Так мессенджер, телефония и CRM сходятся на одной карточке клиента.

С чего начать у себя

Если у вас официальный WhatsApp Business и amoCRM, порядок обычно такой. Сначала — звонки в общую линию АТС с записью и отметкой в сделке: это закрывает самую заметную дыру. Затем — анкета кнопками с полями сделки и срочной задачей при сломанном диалоге. Форму записи подключаем последней, когда понятно, какие интервалы и поля нужны отделу продаж.

Вход в работу — бесплатный созвон: разбираем, откуда приходят обращения и где они теряются. После созвона присылаем план и смету, состав и стоимость каждого этапа — в смете.