Заявки ночью и в выходные: как Salesbot и цифровая воронка amoCRM держат их до утра

Клиент пишет в мессенджер в субботу вечером или в два часа ночи, а отдел продаж откроет переписку в понедельник. За это время человек успевает написать ещё нескольким исполнителям. В amoCRM такую паузу закрывают двумя инструментами: Salesbot отвечает в чате и собирает данные, цифровая воронка раскладывает сделку по этапам и ставит менеджеру задачу на утро. Разберём, как устроена эта связка, что делать с заявками с сайта и где такие схемы обычно ломаются.

Что происходит с обращением, которое пришло после конца рабочего дня

Новые обращения из чатов, форм и почты в amoCRM сначала попадают в системный этап «Неразобранное». Там они ждут, пока сотрудник их примет, отклонит или привяжет к существующей сделке. Ночью и в выходные этим заниматься некому, поэтому заявка лежит без ответа, без ответственного и без задачи.

Скорость первого контакта влияет на результат заметно. В исследовании «The Short Life of Online Sales Leads» (Harvard Business Review, 2011) компании, которые пытались связаться с обратившимся в течение часа, почти в семь раз чаще доходили до содержательного разговора с лицом, принимающим решение, чем те, кто выходил на связь позже. Данные собраны на рынке США, и переносить коэффициент буквально мы не советуем. Направление вывода от этого не меняется: оплаченная реклама приводит человека, и чем дольше он ждёт ответа, тем меньше шансов на сделку.

Автоматизация обработки заявок в нерабочее время решает узкую задачу. Клиент получает ответ сразу, его данные сохраняются в сделке, а менеджер утром начинает с готового контекста и задачи с понятным сроком.

Как Salesbot подхватывает переписку ночью

Salesbot работает в подключённых каналах переписки: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp через интеграцию и других. Запускается он триггером, который добавляется на этап воронки в настройках цифровой воронки. В условиях триггера выбирается событие, например входящее сообщение из чата, и часы, в которые бот активен. Для ночной схемы задаётся нерабочее время: будни с вечера до утра и выходные целиком.

Сценарий собирается в конструкторе из блоков, их перечень есть в справке amoCRM по Salesbot:

• отправка сообщения клиенту и внутреннего сообщения сотрудникам;
• условия и ветвления по ответам клиента;
• валидатор данных для проверки введённых значений;
• прерыватель, который ждёт ответа клиента или срабатывает по таймеру;
• действия со сделкой: смена этапа, тегов и других параметров.

Типовой ночной сценарий короткий. Бот здоровается, честно пишет, что менеджеры ответят утром, и задаёт два-три квалифицирующих вопроса: что нужно, в какие сроки, удобный способ связи. Ответы записываются в поля сделки и контакта, телефон проходит через валидатор. Длинные анкеты ночью работают плохо: человек бросает их на середине, и в карточке остаются пустые поля, которые потом ломают отчёты. Почему пустые поля так дорого обходятся аналитике, мы разбирали в статье о пустых полях в amoCRM.

Что бот делает со сделкой после разговора

Ответ клиенту закрывает только половину задачи. Вторая половина в том, чтобы утром менеджер увидел обращение в нужном месте. Salesbot умеет менять этап сделки, ставить и снимать теги, заполнять поля, отправлять внутреннее сообщение пользователю или группе и менять ответственного. Это видно в описании Salesbot для разработчиков.

На практике мы делаем так. Квалифицированное обращение бот переводит на отдельный этап, например «Ночная заявка», и ставит тег с каналом. Если клиент не ответил на вопросы, сделка уходит на этап «Нет ответа от клиента», чтобы менеджер не тратил на неё первый звонок утра. Ответственного бот назначает по правилу распределения, если оно уже настроено в аккаунте. Как распределять обращения между менеджерами с учётом их конверсии, мы описали в статье про раздачу лидов в amoCRM.

Задача на утро: что ставит цифровая воронка

Цифровая воронка выполняет действия на каждом этапе: создаёт задачу, отправляет письмо по шаблону, запускает Salesbot, меняет этап, добавляет теги, отправляет вебхук. Срабатывают действия при создании сделки, при переходе на этап, при входящем письме, звонке или сообщении, через заданное время. Любое действие можно ограничить условиями по тегам, ответственному, бюджету или полям. Перечень приведён в справке по цифровой воронке.

Для ночной схемы на этап «Ночная заявка» ставится действие «задача» с типом «Связаться» и ответственным по сделке. Срок задачи выбирается из вариантов в настройке действия, и он отсчитывается от момента срабатывания. Задача, созданная в субботу вечером со сроком «до конца дня», к понедельнику уже просрочена и теряется среди других просрочек. Поэтому для выходных мы держим отдельное условие или отдельный этап со сроком, который попадает на начало рабочего дня.

Заявки с сайта: где бота нет

Форма на сайте приходит без чата, и Salesbot там отвечать некому. Заявка попадает в «Неразобранное» или сразу в сделку, в зависимости от того, как подключена форма. Здесь работает цифровая воронка: при создании сделки она отправляет клиенту письмо по шаблону с подтверждением и временем, когда с ним свяжутся, и ставит задачу менеджеру.

Отдельно стоит проверить, что заявка с формы сохраняет источник и метки рекламы. Ночные обращения часто приходят с рекламы, и без этих данных их нельзя связать с расходами. Как достроить эту связку, мы показывали в статье про сделки в amoCRM без источника.

Где такие схемы ломаются

На аудитах amoCRM мы раз за разом видим четыре ошибки.

Бот отвечает днём поверх менеджера. Триггер оставили круглосуточным, и в рабочее время клиент получает шаблонное приветствие и анкету, хотя менеджер уже печатает ответ. Лечится часами активности в триггере и условием по тегу или этапу, чтобы бот не запускался в сделке, где уже идёт разговор.

Дубли сделок. Клиент написал ночью в Telegram, а утром оставил заявку на сайте. Без правил обработки дублей в аккаунте появляются две сделки с разными ответственными, и менеджеры звонят одному человеку дважды. Правила склейки надо настраивать до запуска бота.

Бот без выхода на человека. Сценарий умеет только задавать вопросы, а клиент пишет «у меня срочно» или задаёт вопрос вне анкеты. В сценарии должна быть ветка, которая отправляет внутреннее сообщение дежурному сотруднику или ставит сделке отдельный тег, и при этом останавливает бота.

Задача без срока или с неверным сроком. Задачу поставили «сразу», и к утру у каждого менеджера горит список просрочек, где ночные обращения ничем не отличаются от вчерашних хвостов. Срок и тип задачи должны отличать ночную заявку от остальных.

Частые вопросы

Можно ли запускать бота только в нерабочее время?

Да. В настройке триггера Salesbot задаются часы, в которые бот активен. В рабочее время он не запускается, и переписку ведёт менеджер.

Нужна ли отдельная воронка для ночных заявок?

Обычно хватает одного-двух этапов в основной воронке. Отдельная воронка усложняет отчёты по конверсии и почти ничего не даёт.

Работает ли это на любом тарифе amoCRM?

Цифровая воронка и Salesbot доступны не во всех тарифах. Проверьте набор функций в своём аккаунте перед настройкой.

Как мы собираем такую схему

Ночной контур мы настраиваем в рамках внедрения amoCRM: этапы, поля, триггеры цифровой воронки и правила дублей. Подключение мессенджеров к сделкам делаем через интеграцию Wazzup с amoCRM, сценарии ботов с ветвлениями и передачей менеджеру собираем в услуге чат-боты. Если схема уже работает, но бот отвечает невпопад или задачи теряются, разбираем её в рамках сопровождения amoCRM. Начинаем с бесплатного созвона, после него присылаем план работ и смету.