Повторные продажи в amoCRM: как перевести оплаченную базу в отдельную воронку

У многих компаний в amoCRM одна воронка — от заявки до оплаты. Клиент прошёл её до денег, сделка закрыта, и дальше он пропадает из поля зрения системы. Следующий заказ зависит от того, вспомнит ли менеджер про этого человека.

Ниже — где на такой схеме теряется выручка, почему работа с оплаченной базой окупается лучше докупки трафика и как устроить в amoCRM отдельную воронку повторных продаж с автоматическими касаниями.

Где теряются деньги: одна воронка на всё

Когда допродажи держатся на памяти сотрудника, часть выручки с оплаченной базы не планируется. Её не ставят на этап, не назначают срок касания, не считают конверсию. Повторные сделки возникают случайно: клиент созрел на заказ, а напоминание не привязано ни к какому шагу. Заказ уходит позже, чем мог бы, или к тому, кто позвонил первым.

Механика потери конкретная. Есть клиент с историей покупок и понятным циклом возврата — например, ему пора продлевать обслуживание или пополнять расходники. Касание по нему не запланировано. Пока менеджер занят новыми заявками, срок проходит, и повторная сделка сдвигается на квартал или не случается вовсе. Это выручка, которую база могла дать без расходов на рекламу.

Почему работать с базой выгоднее, чем докупать трафик

Заявки с рекламы дорожают, и прежний поток стоит больше без всякого расширения охвата. При этом в amoCRM лежат контакты тех, кто уже платил: за них однажды заплатили рекламой, и сейчас по ним не идёт ни одного касания.

Исследования удержания клиентов, в основном иностранные, сходятся в направлении: привлечь нового клиента в разы дороже, чем вернуть того, кто уже покупал, а вероятность сделки с действующим клиентом заметно выше, чем с холодной заявкой. Точные множители расходятся по нишам и для российского рынка отдельно не измерены. Поэтому окупаемость мы считаем на данных клиента: средний чек, размер базы, доля повторных покупок сейчас.

Внутри базы деньги распределены неравномерно. Небольшая доля постоянных клиентов приносит заметно больше выручки на человека, чем средний покупатель. Пока база лежит одним списком, этот слой работает наравне с остальными. Как повторные оплаты учитывать в расчёте окупаемости каналов, мы разбирали в статье о повторных оплатах и LTV в Roistat.

Сегментация базы: с кого начинать

Массовая рассылка по всему списку собирает отписки и жалобы на спам. После этого домен теряет репутацию у почтовых сервисов, и следующие письма уходят в «Спам» даже у активных клиентов. Поэтому первым шагом базу делят по трём признакам: давность последней покупки, частота покупок и сумма. Этот подход называют RFM-анализом.

Из этой сетки выделяется сегмент «спящие ценные» — клиенты, которые покупали часто и на крупные суммы, а потом перестали. С них запускаются первые цепочки возврата. Давно ушедших клиентов с одной мелкой покупкой рассылками лучше не трогать: касание по ним вредит репутации домена больше, чем приносит денег.

Признаки для сегментации должны жить в карточке как поля: дата последней оплаты, число оплат, сумма покупок. Заполнять их вручную бессмысленно — их пересчитывает робот или интеграция при каждой новой оплате. Тогда сегмент клиента меняется сам, и сценарий касаний переключается вместе с ним.

Отдельная воронка повторных продаж в amoCRM

Повторные продажи выносятся в отдельную воронку со своими этапами: «ждёт повторного заказа», «касание отправлено», «ответил», «заказ», «оплачено». Для периодических покупок в amoCRM есть раздел «Покупатели»: он ведёт клиента по циклу покупок и напоминает о следующей по сроку.

Сделка в воронке повторных продаж появляется без участия менеджера. Когда первая сделка переходит в «Успешно реализовано», робот через срок, равный циклу возврата, создаёт на клиента новую сделку в воронке повторных продаж и ставит задачу. Срок берётся из поля товара или услуги: обслуживание раз в полгода, расходники раз в месяц, продление договора раз в год.

Движение по этапам запускает поведение клиента через цифровую воронку: ответ в чате, открытие письма, переход по ссылке. Менеджер подключается, когда клиент проявил интерес, и получает задачу с историей касаний.

Для спящих клиентов собирается каскад. Касания идут, например, на 30-й, 60-й и 90-й день, предложение — на третьем шаге, канал за каналом: почта, затем мессенджер, затем SMS. Молчит один канал — подхватывает следующий. Отписавшиеся и пожаловавшиеся автоматически выпадают из цепочки. Для касаний в мессенджерах обычно нужна интеграция WhatsApp и Telegram с amoCRM, чтобы переписка попадала в карточку.

Что считать после запуска

Допродажи становятся измеряемым процессом: видно, на каком этапе клиент, какое касание сработало, сколько сделок в потоке. Отслеживать стоит три показателя: долю повторных сделок в выручке, средний чек по повторным заказам и LTV — суммарную выручку с клиента за всё время. Процент возврата спящих клиентов в открытых источниках разбросан широко, поэтому мы снимаем его на базе клиента после первого прогона цепочки и по нему донастраиваем сценарии.

Если база собрана, а повторных продаж нет, стоит проверить и саму систему: не превратилась ли она в склад контактов. Об этом — в материале о том, почему после внедрения amoCRM продажи не выросли.

Как мы это настраиваем

Начинаем с выгрузки оплаченной базы: размечаем клиентов по давности, частоте и сумме покупок, выделяем сегмент для первого прогона. Затем настраиваем поля, которые пересчитываются по оплатам, отдельную воронку повторных продаж и каскад касаний в цифровой воронке. Это часть внедрения amoCRM под повторные продажи, а всё настроенное остаётся в вашем аккаунте.

Вход — бесплатный созвон, разбор ведёт Никита Бердников. После него присылаем план; состав и стоимость — в смете после созвона.