Услуга · ИИ и боты · сайт и мессенджеры
Для компаний, где клиенты задают одни и те же вопросы разными словами: доставка, сроки, совместимость, документы. Ассистент отвечает на сайте и в мессенджерах по вашей базе знаний, показывает, на какой документ опирался, и заводит контакт в amoCRM или Битрикс24. Решения по сделке остаются за сотрудниками.
Раздел 01 · Показания
Ассистент уместен там, где ответ уже записан в ваших документах, но его каждый раз ищут и пересказывают вручную.
Сотрудник много раз в день ищет в регламенте условия доставки и перепечатывает их клиенту своими словами.
Посетитель спросил про сроки вечером, ответа не дождался и закрыл вкладку. Контакт никто не записал.
Цены поменялись, а шаблоны ответов и память сотрудников продолжают называть старые.
Новичок по каждому пункту регламента идёт к старшему коллеге, и оба теряют рабочее время.
В каждом канале отвечают по-своему, и историю разговора с одним клиентом не собрать в одном месте.
Раздел 02 · Состав работ
Основная работа — база знаний и правила ответа. Каналы и CRM подключаем к готовой базе.
Берём то, что уже есть: прайс, описания услуг, регламенты, переписку поддержки, частые вопросы. Приводить их в порядок заранее не нужно.
Раскладываем материалы так, чтобы модель находила нужный фрагмент и могла сослаться на конкретный документ.
Цены, сроки и условия ассистент подставляет из полей таблицы. Прайс поменялся — правите одну таблицу, модель переобучать не нужно.
Ограничение заложено в схему ответа и в проверку, поэтому от формулировки инструкции оно не зависит.
Если ответа в базе нет, ассистент говорит клиенту, что уточнит, и передаёт вопрос сотруднику вместе с историей диалога.
Виджет на сайте, бот в MAX и Telegram, Авито через интеграцию. Во всех каналах одна база и одна история диалога.
Контакт, суть вопроса и источник уходят в amoCRM или Битрикс24 сделкой, чтобы разговор попал в воронку и в отчёты.
Тот же ассистент отвечает команде на вопросы по регламентам и продукту, чтобы новичок не отвлекал старших.
Каждый ответ сохраняется вместе с документом-источником. Вопросы, на которые ответа не нашлось, собираются отдельным списком.
Раздел 03 · Протокол
Срок зависит от объёма материалов и числа каналов, его фиксируем в смете.
бесплатно
Разбираем, о чём спрашивают клиенты и в каких каналах им сейчас отвечают.
от 2 часов
Каналы, объём базы и стоимость каждого этапа. Этап оплачивается до старта.
до разработки
Вы передаёте прайс, регламенты и переписку поддержки, мы собираем из них базу и таблицу условий.
по смете
Поиск по базе, схема ответа, передача сотруднику, каналы и связь с CRM.
перед запуском
Прогоняем настоящие вопросы из переписки и смотрим, где ответ неточный или не найден.
2 рабочих дня
Задаёте ассистенту свои вопросы и подписываете акт.
Раздел 04 · Стоимость
Цены указаны «от». Точную стоимость считаем под вашу задачу после созвона.
Раздел 05 · На что смотрим
Их мы видим у ассистентов, которые подключили к модели без подготовки базы.
Ошибка 01
Модель подключили к сайту с инструкцией «отвечай клиентам», и она отвечает из общих знаний о рынке. Клиент получает условия, похожие на чужие. Наш ассистент ищет ответ только в ваших документах и показывает источник.
Ошибка 02
Прайс обновили, а в материалах для модели остались старые цифры, и ассистент уверенно их называет. Цены и условия держим отдельной таблицей, ответ берёт значение из неё.
Ошибка 03
Клиент ссылается на слова ассистента, а в истории только текст без основания. Каждый ответ пишем в журнал вместе с документом, на который он опирался.
Ошибка 04
Ассистент вежливо ответил, клиент ушёл, и в CRM о нём ничего нет. Диалог доводим до контакта в amoCRM или Битрикс24 с сутью вопроса и источником.
Ошибка 05
База остаётся такой, какой её собрали при запуске. В сопровождении регулярно разбираем вопросы, на которые ответа не нашлось, и дополняем базу по этому списку.
Ошибка 06
Сайт, Telegram и Авито подключали в разное время, базы разошлись, и клиент слышит разные ответы. Держим одну базу и одну историю диалога на все каналы.
Раздел 06 · Вопросы
Раздел 07 · Смежные работы
Направление на обратную связь
Расскажите, о чём чаще всего спрашивают клиенты и где им сейчас отвечают. После созвона пришлём план и смету, а на заявку ответим в течение 2 рабочих часов.